Unity, nouvelle application collaborative
au service de nos clients
On ne le dira jamais assez, la digitalisation des services n’épargne aujourd’hui aucun secteur. Si le terme « immobilier 3.0 » est désormais connu, les avancées et améliorations possibles sont encore nombreuses. Qu’il s’agisse de faciliter les process, d’offrir une meilleure expérience client ou de gagner en efficacité, UNITY, le nouvel outil digital développé par le groupe, répond à tout cela.
Présentation avec Julien Diserens, responsable Digitalisation.
Pouvez-vous nous décrire en quelques mots UNITY ?
Il s’agit d’une plateforme collaborative, sous forme d’application disponible sur smartphone et depuis son ordinateur, qui vise à créer un dialogue entre nos collaborateurs et tous les publics cibles du groupe : locataires, copropriétaires, propriétaires, concierges et fournisseurs.
À quoi servira concrètement cet outil ?
Chaque segment aura sa propre interface et ses services, répondant à des besoins précis. Par exemple, pour nos équipes, l’outil compilera les demandes des locataires et des fournisseurs, les suivis des projets, l’état d’avancement des requêtes émises par les uns et les autres, etc. Cela permettra non seulement une meilleure visibilité des tâches en cours, mais également une efficacité nettement plus grande dans le traitement de celles-ci ! Pour vous donner une idée, une récente étude sur la gestion des emails dans les PME pointait du doigt les quelque – en moyenne – 88 mails reçus chaque jour par un collaborateur, dont 73 % ne le concernent pas directement. Avec UNITY, la répartition des demandes sera nettement améliorée grâce à un tri réalisé automatiquement par l’outil en amont.
Pour nos clients, locataires, propriétaires et copropriétaires, l’expérience de nos services sera de facto améliorée. Désormais, lorsqu’ils auront besoin de communiquer sur un problème rencontré dans leur habitat, pour un Locataire, il leur suffira de créer une demande dans myDOOR, et de recevoir dans un délai nettement plus court une réponse – car moins de process et une demande qui arrivera directement au bon endroit (et donc pas de temps de latence entre une redistribution de courriel entre collaborateurs).
Ils pourront en outre, depuis leur espace client sur myDOOR, avoir accès à tous les documents importants, comme le bail, puis pour les Copropriétaires, les règlements d’immeubles ou de copropriétés, les décomptes de gestion pour les propriétaires…
Enfin, ils seront notifiés de tout ce qui concerne la vie de l’immeuble/la copropriété, comme une coupure d’eau, un ascenseur en panne et sa remise en marche, des travaux, etc. Le tout, instantanément, et avec un accès direct à l’information.
Pourquoi avoir développé cet outil en interne ?
C’est en effet un vrai facteur différenciateur, et une vraie force selon moi. En optant pour un développement « in-house », l’objectif était de construire un outil au plus près de nos process métiers, de nos besoins, et de répondre ainsi plus facilement dans des évolutions futures aux exigences de nos clients. Nous avons ainsi pu faire un processus vraiment itératif de « test & learn » en prenant directement le pouls de nos équipes sur les points d’amélioration, ce qui aurait été nettement moins possible avec un outil clef en main et/ou externalisé.
Ici, UNITY est en train de grandir sur la base d’un processus évolutif grâce autant aux avis de nos collaborateurs que de nos clients.
Quelle place aura cet outil dans l’ensemble des services proposés par le groupe ?
Aujourd’hui, tous les secteurs sont concernés par la digitalisation. Nous nous sommes habitués à scanner nos frais médicaux, à commander en ligne un plat ou nos courses, à remplir des formulaires en ligne, etc. Dans notre secteur aussi, il faut des outils adéquats pour répondre aux besoins actuels de plateformes en ligne.
UNITY est cet outil, comme le sont B-Live ou Roomea, notre plateforme en ligne pour les étudiants. Pour moi, UNITY va sûrement régler 80% des demandes, et 20 % passeront encore par la voie « classique », soit le téléphone ou l’email. Mais, si le digital fait désormais partie des services, l’humain reste au centre. Les applications ne sont pas là pour supplanter les équipes, mais pour les aider.
À ce titre, je vois UNITY comme un facilitateur, une courroie de transmission intuitive, qui vient connecter entre eux les différents acteurs et services en apportant de la fluidité dans les échanges.
Magazine Portes Ouvertes n°3
