LANCEMENT DE MYDOOR
A DESTINATION DE TOUS LES LOCATAIRES !
Comment faciliter la communication entre les locataires et les régies ?
La rendre plus fluide, plus simple, plus rapide ? C’est la question que s’est posée GEROFINANCE – RÉGIE DU RHÔNE, et qui a donné naissance à un tout nouveau support répondant à ces enjeux : l’application myDOOR.
Désormais accessible à tous les locataires des biens gérés par la régie, elle vise à créer un dialogue entre ces derniers et les collaborateurs et collaboratrices de la gérance, permettant ainsi d’apporter une nouvelle dimension au côté serviciel des régies.
Julien Diserens, responsable digitalisation, nous explique.
En quoi ce nouveau portail myDOOR change-t-il la manière de traiter les demandes des locataires ?
Jusqu’à présent, lorsqu’un locataire avait un problème technique ou administratif, il passait par les deux canaux « traditionnels » de communication que sont l’e-mail et le téléphone. Cela prenait du temps, d’attente parfois lorsque les lignes sont occupées ou de réponse à son e-mail, mais également du temps d’échange lorsqu’il devait expliquer sa demande oralement ou par écrit. Cela générait aussi de la frustration, lorsqu’à 23h le vendredi soir son store décide – par exemple – de ne plus descendre, et qu’il doit encore penser à contacter la régie le lundi matin. Nous avons donc voulu lui mettre à disposition un outil simple et efficace afin de lui permettre de nous transmettre immédiatement sa requête. Pour des problèmes récurrents que nous posent les locataires, nous avons aussi créé un onglet FAQ, qui répond de manière très simple à nombre de leurs questions directement depuis l’application, et donc à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit !
Avec myDOOR, on simplifie de manière très importante les processus, et l’on gagne ainsi en efficacité dans le traitement des demandes. En un clic, le locataire peut exposer son problème sur l’application, demande qui sera directement transmise à l’expert pertinent, qui lui-même la recevra dans son application myDOOR et non dans sa boîte e-mail. Ce dernier peut ensuite converser avec le locataire depuis l’application, en messagerie instantanée de type WhatsApp. Cela permet d’aller beaucoup plus vite que par e-mail ou téléphone grâce à un traitement asynchrone des demandes, de regrouper tous les échanges au même endroit et d’offrir au locataire la possibilité de suivre en temps réel l’état de sa demande. En outre, pour toutes les questions administratives, l’application permet au locataire d’accéder lui-même directement à son dossier, sans qu’il n’ait besoin de contacter la régie pour cela.
Vous évoquez ces deux volets, l’aspect technique et l’aspect administratif. Pouvez-vous nous donner quelques exemples concrets de ce que l’application permet de faire pour chacun d’eux ?
Bien sûr. Pour le volet technique, si l’on reprend l’exemple du store qui tombe en panne un vendredi à 23h, le locataire pourra à l’instant T créer sa demande (son ticket) dans l’application, et ainsi se décharger de cela pour le lundi matin. Dès le lundi, un technicien prendra contact avec lui depuis l’application pour fixer un rendez-vous afin de venir réparer le store. On parle ici de demandes techniques, qui cohabitent en effet dans l’application avec un onglet administratif.
Dans cet onglet administratif, le locataire peut consulter les informations de base de son bail ou l’état de ses versements par exemple, mais aussi émettre des demandes comme pour le technique. Par exemple, l’adaptation de ses acomptes de charges ou la modification de ses coordonnées bancaires. Le processus est alors le même que pour le volet technique
Quid des personnes qui n’ont pas de smartphones ?
Elles pourront toujours nous contacter par e-mail ou téléphone ! L’application est un canal de plus pour simplifier les demandes et gagner en efficacité, et nous prévoyons que la grande majorité des locataires passeront par celle-ci pour nous contacter. Ce qui est d’ailleurs une bonne chose pour celles et ceux ne possédant pas de smartphones : les lignes téléphoniques comme les boîtes e-mail seront moins saturées, permettant là aussi de gagner en fluidité. C’est un win-win en somme, entre régie et locataires, qu’ils soient connectés ou non !
Et pour les propriétaires ?
Le fait d’améliorer le côté serviciel du gérant est une très bonne chose pour les propriétaires. Cela permet d’avoir un taux de satisfaction plus grand chez les locataires, qui se sentent mieux pris en charge.
myDOOR a été développée à 100% en interne.
Qu’est-ce que cela apporte de plus à l’outil ?
Ce choix a été mû par la volonté de construire un outil qui répond précisément à notre propre réalité de terrain. Nous n’avons pas voulu copier-coller ce qui se fait ailleurs, mais identifier quelles sont les améliorations possibles chez nous, dans notre manière d’envisager le service auprès des locataires. C’est de cette évaluation que myDOOR est née, et va être amenée à évoluer dans le temps au fil des retours que nous constatons.
Vous évoquez l’évolution de l’application.
Pouvez-vous nous en dire plus ?
D’ici à quelques mois, myDOOR sera aussi disponible pour les propriétaires. Ils pourront notamment suivre l’évolution de leurs états locatifs, voir les encaissements des loyers, consulter le détail de leurs comptes, et d’autres données que la régie détient. Ils pourront aussi recevoir des notifications en cas de résiliation ou de contentieux et interagir avec nous pour valider des travaux et des candidatures de locataires, par exemple.
Magazine Portes Ouvertes n°4
